Ofrecer el mejor servicio para fidelizar al cliente. Y también apostar al capital humano como base del crecimiento. Así es la filosofía del concesionario de Toyota.
Por Patricia Osuna Gutiérrez
Entrevista: Martín Egozcue y P.O.G.
Fotos: Claudio Arena
Seguir una filosofía de crecimiento en materia de postventa lleva a tener la capacidad de sortear, de la mejor manera, todas las tormentas. Así lo describen en Autosiglo, concesionario oficial Toyota que, con sus sucursales en La Plata y Mar del Plata, es un motor de crecimiento propio y también para cada comunidad donde tiene presencia.
“Hay una frase de los japoneses que dice: ‘El primer auto se vende en el salón de ventas; y el segundo, en el taller’. Y es parte de la filosofía de Toyota, que aplicamos junto con otros procesos y procedimientos que están muy contra aceitados, y que significa que el cliente tiene que venir al concesionario para todo: servicio, chapa, pintura, hasta un accesorio también, y encontrar acá todas las soluciones”, explica Sergio Basile, Gerente de Postventa de Autosiglo Toyota, en diálogo con CarsMagazine.com.ar.
En La Plata, Autosiglo dispone de una superficie total de 7.835 m2 (4.356 m2 cubiertos y de estos, 3.037 m2 para postventa), tiene 78 empleados y dos personas en pasantías de Escuela Técnica, con una edad promedio de 42,5 años. En el caso de Mar del Plata, la superficie total alcanza 6.108 m2 (2.317 m2 cubiertos y de estos, 1.195 m2 para postventa), con 57 empleados y una edad promedio de 46 años.
Los talleres en La Plata cuentan con diez técnicos, cuatro asesores de servicio, dos asesoras de citas, seis personas en RR.HH. y el resto del personal con el que atienden 60 autos promedio por día (han alcanzado hasta 77), con un 60% por mantenimiento y el 40% restante por reparaciones.
Además, en La Plata se destaca la “Bahía de Mantenimiento Express”, donde se revisan los vehículos que tienen turno sólo para mantenimiento y no presentan otra dificultad adicional (se hacen 15 servicios por día). La unidad ingresa a la bahía, que está preparada con los repuestos necesarios, y dos técnicos trabajan en “espejo”, reduciendo los tiempos del servicio. La Plata tiene otras tres bahías express, mientras que en Mar del Plata hay dos más que recibirán la certificación de Toyota para funcionar una vez que lo justifique la demanda.
EL VALOR DEL PERSONAL
Uno de los pilares de Autosiglo es su personal, que en su gran mayoría pertenece a la empresa desde hace más de diez años. Los empleados apuntan al crecimiento y a su desarrollo. Sin embargo, al tomar nuevos colaboradores, se presentan grandes desafíos.
“Las nuevas generaciones son como los autos: vienen con ‘otra tecnología’. Significa que son capaces de ceder parte del sueldo para tener más tiempo libre, trabajar menos horas y disfrutar más de la vida. De todas formas, en la Encuesta Bianual de Clima Interno de Autosiglo, el 80% está conformado por gente con una antigüedad de diez años. Se analizan esquemas y cambios, pero las generaciones nuevas son difíciles de retener”, explica Basile a este medio.
Un valor latente de Autosiglo es que en las zonas donde está instalado, la compañía es generadora de empleo, aunque la pandemia ha hecho estragos en el entramado laboral. Se nota más en Mar del Plata, donde realizan ofertas de empleo a las que se acercan personas no sólo del sector automotor, lo que genera esperanzas y certezas en quienes son sumados a su equipo.
EL CLIENTE, EN EL CENTRO
“La fidelidad la mantiene el propio cliente, por el producto”, destaca Basile, quien afirma que un alto porcentaje sigue realizando el servicio de mantenimiento de su unidad al terminar la garantía, que hoy cubre 150.000 km o cinco años (lo que ocurra primero). “En ese tiempo, considerando un servicio cada 10.000 km, al cliente lo ves unas 15 veces en el concesionario. Y cada vez que viene, se retira con el auto perfecto por un precio bien posicionado en el mercado respecto de otras marcas. Entonces, el cliente ve que pasan los kilómetros y dice: ‘Mi Toyota sigue andando como el primer día”, asegura el gerente de Postventa de Autosiglo.
Luego, al acabarse la garantía, el cliente quiere seguir manteniendo en las mejores condiciones su vehículo y ahí se le ofrece el primer programa de Toyota, la Garantía de Cortesía Comercial. Así, a quienes han hecho todos los servicios, se les otorga un descuento conjunto entre el concesionario y la terminal, lo cual es otra manera de fidelizar al cliente.
A partir de una campaña global de varias automotrices de reemplazo de algunos infladores de airbag, para atraer a aquellos clientes que tienen un Toyota y no se acercan al concesionario porque es un modelo de varios años (ejemplo, 2012), se les ofrece un chequeo de 10 puntos de seguridad del vehículo, y de ser necesaria una reparación, un 20% de descuento.
En la actualidad, Toyota tiene convenios con entidades crediticias. Así, la mayoría de las reparaciones, venta de repuestos y accesorios ofrecen tres y seis cuotas; y en casos como los neumáticos (los concesionarios son agentes oficiales Bridgestone, con precios iguales a una gomería) se otorgan hasta 12 cuotas.
Acerca del stock de repuestos, es manejado a partir del Sistema de Producción Toyota (TPS, por sus siglas en inglés) de Japón, donde en la línea de producción cada vehículo que sale va llevando a la vez, los repuestos necesarios para el mismo. “El TPS fabrica lo que está vendido, lo pedido por cada concesionario en el proyecto de venta presentado el año anterior. No hay stock que no tenga dueño. En repuestos, la marca te penaliza si tenés más repuestos de lo que necesitás. No permiten que haya sobre-stock”, aclara Basile.
Cada concesionario debe tener una circulación de stock que no pase los 60 días (basados en el Reporte de Indicadores de Performance, KPY por sus siglas en inglés). Además, para ofrecer la seguridad de los repuestos, se manejan con la Demanda Mensual Promedio (MAD) de los últimos seis meses de un repuesto; y con el Punto Máximo de Inventario (MIP), que es la cantidad máxima a tener de cada repuesto.
Y para definir la prioridad de cada pieza y reducir el tiempo de detención de un vehículo por reparación, utilizan el sistema Vehicle Off Road (VOR). “Si un vehículo queda detenido por falta de un repuesto como podría ser un radiador, se pone en marcha una solicitud de emergencia para la búsqueda y obtención de esa pieza”, destacó el vocero de Autosiglo.
Finalmente, el servicio más reciente que incorporaron en Autosiglo fue Kinto, de alquiler de vehículos por tiempo. “Al comienzo no le tenía fe, pensaba en quién iba a alquilar un auto. Pero el tiempo le dio la razón a Toyota. Hay gente que lo alquila por el día incluso, se lo lleva a la mañana y lo trae a la tarde. Tenemos seis modelos para alquilar en cada concesionario y hay una gran demanda creciente por este servicio”, concluyó Basile.
Para conocer más sobre la propuesta de Postventa de Autosiglo Toyota, obtener turnos y cotizaciones, ingresar en www.autosiglo.com.ar
