Calidad en la posventa, bajo tiempo de reparación y resolución de problemas inmediatos son los motivos por los que los clientes vuelven a comprar un Toyota.
Por Guillermina Fossati
Entrevista: G.F. y Martín Egozcue
El 92 por ciento de los clientes de Toyota se muestra satisfecho con la atención posventa que recibe por parte de la marca. El 95 por ciento asegura haber obtenido una buena reparación de su vehículo en la primera visita al taller. Y el 82 por ciento recomendaría a la marca con una calificación de entre 9 y 10 puntos.
Estos números, revelados por la propia marca, certifican que Toyota es una de las automotrices con mejor servicio de atención al cliente en la Argentina.
Con el propósito de seguir mejorando, cada año Toyota realiza el Concurso Nacional de Habilidades Técnicas y de Habilidades Mecánicas. Allí, representantes de los talleres oficiales de los concesionarios de la marca japonesa se enfrentan en diferentes desafíos.
Durante la última competencia, realizada en la planta de Zárate (allí se fabrica Hilux), Bernardo Fernández Paz, director de Posventa de Toyota Argentina, explicó a CarsMagazine.com.ar cuáles son los ejes de trabajo más importantes para ser líderes cada año y los principales desafíos que enfrenta hoy la posventa.
“Toyota es líder en posventa porque nos ocupamos de medir, no solamente la cantidad de autos que vendemos, sino la satisfacción del cliente. Los índices tienen que mejorar 0,5 por ciento todos los años”, dijo Fernández Paz.
El 2022, sin embargo, no fue nada fácil, ya que Toyota se enfrentó a una mayor demanda, con un incremento del 17 por ciento de la actividad en taller frente al año anterior y del 6 por ciento con respecto al año récord de atención, que fue 2019.
“Hubo un cambio importante, ya que los argentinos hacen vacaciones más cortas y más seguidas, en lugares más cercanos al hogar y con menos viajes en avión. Esto implica que lleven más el auto al taller para que esté en condiciones y quieran un turno al instante”, comentó el directivo.
Con esta suba, Toyota terminará atendiendo en 2022 unos 570.000 clientes, lo que marca una concurrencia a los talleres seis veces superior a las ventas realizadas, que suman 90.000 unidades.
“Para atender la demanda, aumentamos el personal un 15 por ciento, invertimos 9 millones de dólares para ampliar un 30 por ciento el espacio en talleres e implementamos más cursos virtuales y capacitaciones los fines de semana. Es importante mantener la calidad, porque al ser líderes en ventas con 20 por ciento de la participación de mercado, mucha gente viene a buscar la promesa del servicio. Ahí está el desafío”, comentó Fernández Paz.
Por otra parte, Toyota considera que fue importante atender los reclamos de muchos compradores en lista de espera por sus autos, después de varios meses donde el stock de las marcas se achicó y la entrega de los 0 km se demoró hasta un año. En este caso, desde la marca admiten que la mejor forma de responder a las necesidades fue mantener al cliente informado. Eso es, dicen, lo que hacen con cada problema que se les presenta.
Además de atender bien a los clientes actuales, hay otros objetivos que tiene la marca de cara al futuro, entre ellos la mejora en la logística. Toyota pretende que el 97 por ciento de los repuestos pedidos estén en el taller para reparar de forma rápida, mientras que el restante 3 por ciento se pide a Japón.
También tienen que atender un portfolio cada vez más diversificado de productos, ya que a los autos y camionetas se sumaron vans (ver aquí), la línea de alta gama Lexus (ver aquí) y los camiones Hino (ver aquí). “Cada uno de estos segmentos necesita tener el mismo servicio de excelencia de la marca. No es fácil, porque el cliente de camiones es más exigente, pero usamos la logística de Toyota para un taller móvil y todos los servicios”, comentó el directivo.
En cuanto al futuro, en Toyota admiten que están cambiando para convertirse en una empresa de movilidad que no sólo vende autos 0 km, sino también otros servicios. Uno de ellos es el alquiler de autos a través de Kinto (ver aquí) y la venta de utilitarios, lo que hace mirar el entorno con una mirada más amplia.
“Ya no pensamos sólo en el cliente del 0 km o el que está en garantía, sino en los que compraron un Toyota usado. Tenemos un parque de 500 millones de vehículos, donde la mitad viene a los talleres y la otra mitad no. Por eso lanzamos el Club Toyota (ver aquí), para recuperar el vínculo o crearlo con el que se perdió en el camino”, explicó Fernández Paz.
EL CONCURSO DE HABILIDADES
En sintonía con los trabajos para mejorar la atención al cliente, Toyota realiza el Concurso de Habilidades. En esta edición tuvo diferentes categorías: Responsables de Atención al Cliente, Asesores de Servicios y Técnicos, Responsables de Técnica de Repintado y Asesores de Repuestos.
Para los técnicos, el desafío fue detectar fallas y realizar los procedimientos correspondientes de trabajo en diferentes vehículos. Por su parte, los asesores atendieron pedidos y consultas a través de operaciones simuladas dentro de la actividad.
También se realizó una nueva edición de la Maratón Kaizen: la presentación de los Círculos de Calidad de concesionarios, una iniciativa que genera un ámbito de intercambio de ideas y trabajo en equipo que permiten mejorar los procesos. En total se presentaron cuarenta Círculos con diferentes ideas y cinco de ellos accedieron a la presentación final. Las autoridades y el equipo Kaizen de Toyota Argentina y dueños de concesionarios fueron los encargados de evaluar la eficiencia y la reducción de costos que aporta la resolución de cada problema.
Todas las áreas se enfrentaron y compitieron para elegir el mejor equipo, que más adelante viajará a Japón para una siguiente instancia.
Argentina es uno de los 100 países donde se desarrolla este concurso que, además de reafirmar el compromiso de Toyota con sus recursos humanos, busca fortalecer el espíritu del método Kaizen o “mejora continua” y garantizar los niveles de satisfacción y fidelización de sus clientes.
