El concesionario oficial del Mercado Central se enfoca en la satisfacción del cliente en postventa. A punto de cumplir diez años, lo recorrimos en todas sus áreas.
Por Patricia Osuna Gutiérrez
A punto de cumplir diez años, el concesionario Volkswagen Pesados Central sigue trabajando a la par de sus clientes, para que éstos crezcan y sus camiones no se detengan nunca. Según explica Virginia Gualtieri, responsable de marketing y parte de la segunda generación que impulsa al concesionario, Pesados Central se enfoca hoy en la mejora del servicio de postventa como “la gran oportunidad de acompañar a nuestros clientes en su crecimiento”. En un recorrido por sus instalaciones en el Mercado Central de Tapiales, Buenos Aires, TruckMagazine.com.ar pudo conocer en detalle el trabajo diario de las más de 30 personas que integran Pesados Central (ver más aquí).
“Al concesionario lo inició mi padre, Saverio Gualtieri, que era cliente de Volkswagen y decidió comenzar el proyecto junto a la marca. Buscó y encontró esta ubicación estratégica en el Mercado Central, y armó el proyecto con sus socios que también estaban en el rubro. Formaron un equipo de elite y hoy por hoy, la mayoría del personal está desde cuando empezamos. En noviembre próximo se cumplirán diez años desde que nos nombraron concesionario Volkswagen”, explicó Virginia a este medio.
Pesados Central cuenta con esta única locación, sobre un terreno de 11.000 m2 donde se distribuyen las áreas de venta y postventa. Para el servicio puntualmente, el concesionario dispone de 16 boxes, dos áreas de entrega técnica, dos bahías para servicio de lubricación, un lavadero y un taller de refacciones. La zona de cobertura de Pesados Central abarca la mitad del sudoeste del AMBA y hacia el sur de la provincia de Buenos Aires, hasta Castelli, llegando a unos 300 kilómetros desde su ubicación.
“Tenemos una estructura muy grande y un equipo muy bien armado, y una importante cartera de clientes fieles que nos vuelve a elegir”, destacó Virginia. “Justamente, cuando llega el momento del recambio, el cliente vuelve porque ha crecido con nosotros. Y esa ha sido la visión desde que arrancó el concesionario: ser modelo y tener un servicio de postventa de excelencia. Porque no se trata sólo de vender el camión, es el acompañamiento que le sigue. Volkswagen es una marca muy buena, y luego está el trabajo del concesionario en acompañar al cliente y lograr que siempre quiera volver”, agregó.
En ese sentido, en Pesados Central aseguran que hay muchos clientes que luego de cumplido el período de garantía, de dos años o 200.000 kilómetros, continúan llevando sus unidades a este concesionario oficial porque encuentran “rapidez, calidad y confianza”. Además, realizan consultas permanentemente, compran allí repuestos originales y se contactan para asesorarse sobre el funcionamiento de los camiones.
Ya más en detalle sobre el servicio, Javier Díaz, gerente de postventa de Pesados Central, explicó que el diseño del concesionario contempla en la entrada, el espacio de entrega de los 0 km; y más atrás el taller, con dos fosas para lubricación. Allí, próximamente, se ofrecerá un servicio superior a los clientes porque habrá dos nuevos elevadores, que ya tienen las columnas instaladas, para hasta 50 toneladas. Por su parte, en la parte trasera del concesionario se ubican las áreas de lubricantes, electricidad, cajas/diferenciales; y en la planta alta, el comedor y los vestidores.
Acerca del stock de repuestos, Díaz detalló: “Tenemos los de alta, media y baja rotación. Los primeros son preventivos: aceite, filtros, correas, retenes de ruedas. La media rotación es la mecánica liviana; y la baja rotación son partes como el motor y el embrague, piezas que se cambian sólo cuando se rompen. La reposición de los repuestos de rotación ronda las 24 horas, y algunas pueden tener un régimen de 30 días”.
Sobre la actualidad de la demanda de postventa y el perfil del cliente, Díaz hizo una observación especial: hay varios usuarios de camiones que al no poder renovarse por falta de stock, siguen operativos. “En este último tiempo, con la falta de unidades 0 km, se están haciendo reparaciones grandes en modelos discontinuos para la terminal, como el 17.220 y el 13.180. Ingresan al taller por dos motivos: la falta de repuestos alternativos en el mercado y la continuidad en el uso de la unidad”, detalló Díaz, y agregó: “Hay unidades que para esta época ya eran para renovarse, pero al no haber 0 kilometro, se reparan para seguir usándolos”.
A los camiones fuera de garantía que llegan al taller, en Pesados Central les aplican también la secuencia del mantenimiento preventivo. Según el gerente de postventa, los clientes fidelizados son en su mayoría unipersonales o con pocos camiones. Y aquellas empresas que tienen flotas más grandes, generalmente cuentan con talleres propios.
En cuanto a los tiempos de entrega de Pesados Central, para el mantenimiento preventivo se recibe el camión en dos turnos: a las 8 de la mañana, con entrega al mediodía; o a las 14 hs, con retiro a las 18 hs. Hay casos incluso en que los camiones urbanos llegan al concesionario con la carga transportada, les realizan el servicio y de ahí salen hacia la entrega.
“Realizar los mantenimientos en los tiempos correctos es operativamente redituable. El transportista que tenga menos tiempo detenida la unidad, logrará mayor rentabilidad. Apuntamos a eso”, destacó Díaz.
En este aspecto, Darío Bach, gerente zonal de postventa de Volkswagen Camiones & Buses, subrayó que Pesados Central viene realizando un trabajo muy importante con los clientes; y mediante el servicio Volks|Assistance lanzado recientemente (ver más aquí), está ahora más cerca.
Actualmente, los 12 concesionarios y 17 talleres oficiales de Volkswagen Camiones y Buses cuentan con la nueva herramienta Volks|Assistance, tanto dentro como fuera de la garantía. “Es una herramienta de comunicación con el cliente. Cuando se recibe su llamado, hay tres opciones según el diagnóstico. La primera es resolver el problema mediante el contacto telefónico; la segunda, que una unidad de asistencia se dirija hacia donde se encuentra el camión para solucionar el problema; y la tercera instancia es trasladar el camión hacia el concesionario más cercano”, detalló Bach. “Con esto se busca reducir el tiempo de demora del cliente cuando un camión está parado. Porque un camión detenido pierde dinero. Entonces, el objetivo es acortar esa distancia y la clave está en un buen diagnóstico”, agregó.
Volviendo específicamente a Pesados Central, Virginia Gualtieri explicó a TruckMagazine.com.ar que la cartera de clientes se compone de rubros como transporte de cargas generales, caudales, particulares tercerizados para empresas, cemento y alimentos. Y que los modelos más vendidos en el historial del concesionario han sido el 17.280, seguido del nuevo Delivery. En cuanto al e-Delivery 100% eléctrico (ver aquí), presentado recientemente por Volkswagen Argentina, Virginia comentó: “En el corto plazo, me encantaría que fuera una moneda corriente en el país. Hay muchos clientes, sobre todo los grandes, que en el aspecto de sustentabilidad y medioambiente les cierra. Hoy está siendo casi una obligación para las empresas, y un camión eléctrico les caería muy bien”.
En el cierre de la recorrida por el concesionario, Virginia detalló su visión sobre el futuro de corto y largo plazo para Pesados Central. “Hoy estoy aquí para continuar adelante con el trabajo que comenzó mi papá, como segunda generación en el concesionario, y con él que sigue de manera muy presente. Mi objetivo es seguir creciendo, siempre enfocados en la postventa. Porque sabemos que un cliente que sale contento con la experiencia de servicio, volverá a Pesados Central”.
