La estrella acompaña a sus usuarios de camiones en todo el ciclo: desde la compra del 0 km, la operación, el mantenimiento, la renovación y hasta la toma del usado.
Por Martín Egozcue
martin.egozcue@truckmagazine.com.ar
Mercedes-Benz les propone a sus clientes de camiones acompañarlos en todo el ciclo de la relación, con una oferta de servicios integrales y una “experiencia 360 grados”, según describe la marca alemana. ¿En qué consiste exactamente esa propuesta? En aportarles herramientas a los clientes en cada etapa: desde la compra de la unidad 0 km, con propuestas de financiación; la operación y el mantenimiento, con servicios de gestión de flotas, asistencia mecánica y contratos de mantenimiento; la remanufactura de motores y transmisiones con garantía original; y finalmente, con la toma del camión usado para la renovación de la unidad. De esta forma, según asegura Mercedes-Benz, se reducen los costos operativos y se incrementa la disponibilidad de la flota.
Para entender con precisión cómo es la oferta de servicios integrales que Mercedes-Benz Camiones propone en la Argentina, TruckMagazine.com.ar entrevistó a Paula Díaz, Gerente de FleetBoard y Servicios al Cliente; y a Fernando Rivero, Gerente de Estrategia y Desarrollo de Red y de Postventa. “Estamos lanzando una estrategia 360º y creemos que Mercedes-Benz es la marca con la solución más integral para el transporte en la Argentina, siempre bajo los conceptos de Flotas Conectadas y Servicios Dedicados. No sólo por la conectividad, que como sabemos es el futuro de los servicios, sino también porque cada uno de nuestros servicios está conectado con otro para poder darle forma a esta solución integral y de 360 grados”, explica Díaz.
En detalle, esa propuesta “360 grados” que Mercedes-Benz Camiones está presentando en la Argentina se basa en distintos pilares, pero todos relacionados entre sí, que se detallan a continuación…
CONTRATOS DE MANTENIMIENTO
Los contratos de mantenimiento de Mercedes-Benz Camiones incluyen desde un mantenimiento básico hasta uno “full”, con piezas correctivas y de desgaste. Pero también contemplan otros servicios, como la gestión de flotas FleetBoard sin cargo, y también cupos gratuitos de capacitación con el equipo Truck Trainning, “y es ahí donde comienza a apreciarse la vinculación entre los distintos servicios que ofrece Mercedes-Benz”, apunta Rivero, siempre en diálogo con TruckMagazine.com.ar.
Los contratos de mantenimiento de la marca alemana se denominan Basic, Select, Select Plus y Full. El Basic se compra por anticipado, adquiriendo vouchers de mantenimiento. En Select se realiza un pago por kilómetro con mantenimiento, con tres modalidades: el cliente puede acudir al concesionario, de forma tradicional; el concesionario se acerca hasta donde el cliente lo necesita a través de los talleres móviles; y finalmente, la marca puede destinar un taller dedicado que se instala directamente en la base de operación de la empresa de transportes. Pasando al programa Select Plus, en este caso se adicionan reparaciones programadas. Y por último, el Full contempla todas las piezas de desgaste y reparaciones correctivas.
“Además, también ofrecemos mantenimiento flexible, en función de la aplicación y el desgaste específico de cada camión de cada cliente. Y en ese sentido, Mercedes-Benz fue la primera automotriz en ofrecer este tipo de mantenimiento en camiones en la Argentina, donde ya tenemos más de diez años de experiencia”, destaca Díaz.
FLEETBOARD
El sistema de gestión de flotas de Mercedes-Benz, presentado en la Argentina en 2017 pero en operación desde el año anterior, les permitió a sus usuarios obtener ahorros de combustible “de hasta un 10 por ciento”, asegura Díaz. “En estos tres años de implementación, hay clientes que lograron ahorros del 7, 8 y hasta el 10 por ciento, lo que en una operación anual de 160.000 kilómetros recorridos, significa muchísimo dinero”, señala.
Pero el FleetBoard no sólo está orientado al monitoreo del consumo sino también a anticiparse a los mantenimientos y evitar posibles averías. “Estamos sumando recursos en tele-diagnosis para poder adelantarles a las flotas la necesidad de realizar determinadas reparaciones o cambios preventivos de piezas, siempre antes de que el problema ocurra”, acota Rivero sobre otro de los pilares que ofrece FleetBoard.
El sistema de gestión de flotas de Mercedes-Benz incluye hoy a las líneas Actros y Axor, y está en fase de pruebas para Atego. Su costo es de 37 dólares + IVA por mes por unidad, con una bonificación sin costo para los cuatro primeros meses del servicio.
TRUCK TRAINING
Es un servicio de cursos de conducción para los choferes de las empresas, dictados por instructores de Mercedes-Benz, pero también de cursos más específicos sobre el mantenimiento de los camiones o la nueva normativa Euro 5. Este servicio puede ser solicitado por las empresas a través de los concesionarios, pero Mercedes-Benz también lo ofrece a sus clientes cuando, a través del sistema de monitoreo, detecta posibilidades de mejoras o problemas a corregir en la conducción de los choferes.
“Hay ocasiones en las que se detecta un consumo elevado y tiene que ver con el tipo de carga transportada, la ineficiencia aerodinámica del semirremolque, o la falta de mantenimiento, al margen de vicios conductivos de los choferes que generan un consumo por encima de lo normal. Y ahí es donde desde la marca nos acercamos con propuestas de mejoras dentro del programa TruckTraining”, detalla Rivero.
Dentro de TruckTraining y como gran novedad, Mercedes-Benz está desarrollando el concepto Fuel Duel, que permite al cliente que sea usuario de otra marca, realizar una comparación directa entre su camión y el que a préstamo le entregará Mercedes-Benz. Siempre para el segmento del Actros, con potencias a partir de 440 caballos, la marca alemana entrega en préstamo un camión configurado de acuerdo a la aplicación que la empresa en cuestión realice, con la propuesta de compararlo, durante algunas semanas, con el camión de otra marca que dicha empresa esté utilizando.
“Fuel Duel es un programa que nació en Europa y que ha demostrado un 90 por ciento de resultados positivos para Mercedes-Benz en estas comparaciones directas con competidores, siempre en términos de consumo de combustible, y en pruebas que realizan las propias empresas en comparación con camiones de la competencia. Hoy Fuel Duel está en fase de pruebas en la Argentina y en breve comunicaremos los resultados obtenidos por tres empresas que han realizado esta comparación”, adelanta Díaz.
Según pudo saber TruckMagazine.com.ar, las empresas que realizaron las comparaciones iniciales con Fuel Duel son de los rubros de combustible, cargas generales y cargas generales en zona de montaña. Y son tres empresas que utilizan camiones de tres marcas distintas, lógicamente todas competidoras de Mercedes-Benz en el segmento Pesados.
REMAN: REMANUFACTURA DE FÁBRICA
A través de este programa, exclusivo de Mercedes-Benz sobre las otras marcas de camiones en la Argentina, los clientes pueden adquirir piezas genuinas, básicamente motores y transmisiones, que han sido remanufacturadas en la propia fábrica de Mercedes-Benz en Virrey del Pino. Estas piezas “Reman” no sólo cumplen con los mismos estándares de confiabilidad de una pieza nueva, sino que además están respaldadas por una garantía oficial de fábrica de 12 meses.
“Cuando detectamos que una caja de velocidades está llegando al final de su vida útil, tal vez ya con más de un millón de kilómetros, lo que hacemos desde Reman es desmontar esa caja, anticipándonos a una rotura, para que la pieza sea remanufacturada a nuevo. Al cliente se le entrega en el acto una caja remanufacturada, sin pérdida de tiempo, y a precios diferenciales en función del estado de la caja que el cliente entrega, ya que no es lo mismo una caja rota que una desgastada”, aclara Rivero.
Otra ventaja que ofrece Reman es que todas las cajas remanufacturadas por Mercedes-Benz se someten a un banco de pruebas en la fábrica, a diferencia de los talleres independientes, que prueban las cajas directamente ya montadas sobre el camión, con los consecuentes riesgos.
El procedimiento también puede realizarse con motores, aunque en este caso, al tratarse de una pieza que requiere inscripción en los registros, para evitar dicho trámite la remanufactura podrá realizarse en breve directamente sobre el mismo motor del cliente. “Es algo que aún no está efectivo, pero sobre lo que estamos trabajando para comenzar a ofrecerlo este mismo año”, adelanta Rivero. “Así, si bien no se logrará el reemplazo inmediato, el cliente que lo desee se evitará el trámite de alta y baja de número de motor”, agregó.
SELECT TRUCKS
Con lanzamiento previsto para julio, SelecTrucks (ver más aquí) es la nueva unidad de negocio de compra y venta de camiones usados multimarca de Mercedes-Benz. Los camiones usados que comercialice SelecTrucks tendrán garantía directa de Mercedes-Benz, incluso si se trata de unidades de otras marcas, y la compañía también brindará su respaldo directo en toda la operación comercial.
El objetivo de SelecTrucks será atender a dos perfiles de clientes. Uno de ellos será quien desee comprar una unidad 0 km de Mercedes-Benz y quiera entregar en parte de pago su vehículo usado, sin que importe la marca del mismo. Y el otro cliente será aquel que busque un camión usado y que, según palabras de Mercedes-Benz, quiera “vivir una experiencia superadora”.
SERVICIO 24 HORAS
Otro pilar del servicio integral 360º de Mercedes-Benz es el servicio de asistencia en ruta, disponible las 24 horas, los 365 días del año. La marca alemana posee 35 talleres móviles, con equipos de diagnóstico, herramientas y repuestos, distribuidos estratégicamente por todo el país para realizar reparaciones en ruta.
“Estadísticamente, en el 70% de las solicitudes se logran reparaciones exitosas donde se encuentra el vehículo, que así logra continuar su viaje”, destaca Díaz. Por el contrario, en caso de no poder reparar el camión en el lugar, Mercedes-Benz cuenta con un servicio de grúas y traslados para los vehículos y asistencia al viajero.
LA MAYOR RED DE CONCESIONARIOS
Mercedes-Benz cuenta con la red de concesionarios de camiones más amplia de la Argentina, con 46 puntos de atención y más de 345 áreas de trabajo; y como se mencionó en el punto anterior, un servicio de asistencia en ruta las 24 horas con 35 talleres móviles, servicio de grúa y asistencia al viajero, que incluye desde alojamiento hasta asistencia médica y/o legal.
LA GARANTÍA MÁS AMPLIA
Mercedes-Benz también ofrece la mayor garantía de camiones pesados del mercado argentino. La marca alemana garantiza el tren de fuerza de los camiones Actros por tres años o 450.000 km; y para el caso del Arocs, por tres años o 250.000 km, lo que se convierte en la mayor garantía de pesados en el mercado local, según destaca Mercedes-Benz. Para el resto de sus modelos, desde el Accelo en adelante, los camiones de la estrella cuentan con una garantía de dos años o 200.000 kilómetros.
“De esta forma y en base a los pilares mencionados, Mercedes-Benz ofrece la solución más integral para el cliente de camiones en la Argentina, que a partir de julio, con el lanzamiento de SelecTrucks, terminará de redondear el círculo en 360 grados”, concluye Díaz en el cierre de la entrevista con TruckMagazine.com.ar.
Fernando Rivero, Gerente de Estrategia y Desarrollo de Red y de Postventa; y Paula Díaz, Gerente de FleetBoard y Servicios al Cliente, dialogaron en exclusiva con TruckMagazine.com.ar.
