La marca alemana readaptó su estrategia de servicios al contexto actual, siempre buscando atender la necesidad específica de cada cliente. Entrevista a Paula Diaz.
Por Martín Egozcue
martin.egozcue@truckmagazine.com.ar
En ocasión del lanzamiento del Atego 1721 con transmisión automatizada (ver aquí), TruckMagazine.com.ar entrevistó a Paula Diaz (foto), Gerente de Fleetboard y Servicios al Cliente de Mercedes-Benz Camiones y Buses. En la entrevista, la vocera de la marca alemana no sólo se refirió a la propuesta específica en postventa asociada a la nueva versión del Atego, sino que también repasó las últimas novedades del área, y cómo la terminal de la estrella se readaptó al contexto que impuso la pandemia de Covid-19. La entrevista, a continuación…
– Mercedes-Benz lanzó el Atego 1721 automatizado. ¿Qué tipo de servicios o beneficios ofrece la marca para este producto?
– El Atego 1721 automatizado cuenta con servicios diseñados según su nueva tecnología. Además, con un nuevo contrato de mantenimiento que permite reducir los costos operativos, debido a que se extendieron los plazos para la realización de servicios. En ese sentido, se diseñó también un nuevo entrenamiento para los conductores con el equipo de Trucktraining, para que puedan incorporar los beneficios de las nuevas tecnologías. Nuestro objetivo es brindar a nuestros clientes una “experiencia 360”, acompañándolo kilómetro a kilómetro con nuestros mejores servicios. Recordemos que Mercedes-Benz, como empresa líder en soluciones de transporte, tiene la Red de Concesionarios y Talleres Oficiales de Vehículos Comerciales más extensa del país, con 60 puntos de atención al cliente en toda la Argentina. Además del servicio de monitoreo de Flotas Conectadas y de Fleetboard, contamos con contratos de reparación y mantenimiento, Service Plus, que se adaptan específicamente a cada flota. Además, estos contratos permiten fijar un costo por kilómetro. Así, se maximiza la rentabilidad con la más alta disponibilidad operativa de la flota, trabajando con el mantenimiento preventivo y evitando las paradas imprevistas.
– ¿Qué ventajas propone la versión automatizada del Atego 1721 frente a su equivalente manual en términos de costos operativos y mantenimientos programados?
– Entre las principales ventajas podemos mencionar un menor consumo de combustible, y mayor ergonomía y confort, ya que el conductor no tiene que pensar qué marcha colocar según el tipo de camino. A esto se le suma un menor costo de mantenimiento, ya que los intervalos de cambio de aceite son mayores. Es importante destacar la versatilidad y productividad del Atego 1721. Es una novedad inédita y estamos orgullosos de ser los primeros en presentar una alternativa automatizada en este segmento para los transportistas.
– Recientemente, Mercedes-Benz actualizó la aplicación FleetBoard. En detalle, ¿cuáles son las mejoras recibidas y a qué se apunta con la actualización?
– Esta actualización presenta un formato amigable, simple, moderno e intuitivo, y está disponible en todos los dispositivos móviles. Entre las novedades que presenta la nueva app, podemos destacar la actualización del contenido del Mapping (HERE Maps); visualización de los choferes designados de cada flota; análisis de conducción/utilización de la última ruta con los principales indicadores, y posibilidad de visualizar la ruta y posición de cada vehículo. Además, tenemos los Fleetboard “tips” según el uso que le den al vehículo. Con estos tips, les enviamos notificaciones con sugerencias de acuerdo a sus intereses o al estado en que se encuentran sus vehículos. Por ejemplo, si hay vehículos parados, les notificamos qué vehículos están parados para que le hagan un mantenimiento adecuado a cada cliente. La aplicación es gratuita. Aquellos clientes que ya la tengan descargada, sólo tienen que actualizar esta nueva versión. La app está disponible para Android y para iOS.
– En el contexto de pandemia de Covid-19, ¿de qué forma se readaptó Mercedes-Benz en lo referido a Servicios al Cliente en la Argentina?
– En búsqueda de una solución integral para el transporte y una experiencia 360, acompañamos a cada producto kilómetro a kilómetro, con una paleta amplia de servicios dedicados, acordes a cada necesidad de cliente y con la red más amplia del país. Durante este año rediseñamos algunos de nuestros servicios por el contexto de la pandemia y al mismo tiempo, potenciamos otros. Gracias a nuestro servicio Mercedes-Benz Assistance 24 hs, nuestros clientes pueden seguir viaje trabajando en conjunto con los 32 talleres móviles de los concesionarios. Además, conformamos un equipo propio de Mercedes Benz de soporte técnico directo que, por su versatilidad, desarrolló mejores resultados en el servicio de telediagnosis, que es tan necesario en este contexto. También se presentó la nueva aplicación de Fleetboard con estilo más moderno e intuitivo. Se lanzó el Trucktraining virtual y convertimos todos nuestros entrenamientos a su versión online, con una plataforma propia de MB. Y finalmente, nuestros clientes cuentan una paleta amplia de contratos de mantenimiento con tarifas muy competitivas y con la modalidad Total Mobility, donde el cliente puede elegir hacer los servicios en un concesionario o que nosotros nos traslademos hasta sus instalaciones.
– ¿Cómo se desarrollaron los cursos de capacitación en conducción durante estos meses de aislamiento y qué expectativas hay de un retorno presencial?
– Para Mercedes-Benz Camiones y Buses, la capacitación es un factor fundamental para mantener la operación de las flotas a la vanguardia en lo que respecta al costo operativo. Durante este período de aislamiento preventivo, viramos nuestras capacitaciones a nuestras plataformas digitales, como lo hicimos con nuestros servicios y atención a clientes. Se realizan capacitaciones abiertas para clientes centradas en tres pilares: costos operativos, técnica y seguridad, para lograr una conducción segura y responsable. Desde Mercedes-Benz, la capacitación es un factor clave para mantener la operación de cada flota a la vanguardia en lo que respecta al costo operativo. Nuestra proyección es volver a lo presencial, pero apuntamos un modelo mixto, donde combinemos la caravana con visitas a cliente y a su vez, módulos iniciales en plataformas virtuales.
– Por último, ¿qué otras novedades tienen previstas en FleetBoard y/o Servicios al Cliente para el futuro cercano?
– Nuestro foco seguirá siendo acompañar kilometro a kilometro a nuestros clientes. Potenciando los servicios que tenemos y buscando nuevas alternativas según lo que cada cliente necesite: servicios dedicados y conectados. En este sentido, estamos trabajando en seguir con los desarrollos de conectividad y digitalización y en varios proyectos bajo estas premisas. Lo que los clientes valorarán es cómo es la experiencia de servicio, y nuestro objetivo es que esa experiencia sea la mejor.
