La marca nipona nos invitó a recorrer el concesionario Nissan Capital para vivir la experiencia de un cliente, desde el primer contacto hasta el servicio posventa.
Nissan invitó a MotorMagazine a ponerse en el lugar de un cliente, y vivir en primera persona cómo es recibido, atendido y acompañado en todo el proceso. La actividad, compartida con otros medios especializados, se llevó a cabo en el concesionario Nissan Capital, ubicado en Av. Rivadavia 9470, en el barrio porteño de Villa Luro.
Para la marca japonesa, el vínculo con sus clientes va más allá de la adquisición del vehículo. Por el contrario, el servicio posterior a la compra es fundamental en su estrategia de fidelización. Según datos de la propia compañía, el 60% de las decisiones de recompra están influenciadas por la experiencia posventa.
Con el objetivo de mejorar la eficiencia y elevar la satisfacción del usuario, Nissan implementó un sistema de atención rápida en CABA y GBA, que ya funciona en diez talleres. Dos técnicos trabajan de manera simultánea, logrando mantenimientos clave en apenas 45 minutos. En solo 90 minutos pueden completar servicios que van desde los 10.000 hasta los 90.000 kilómetros. Este enfoque no solo reduce los tiempos de espera, sino que además incrementa la capacidad operativa diaria de los concesionarios.
Hay más información en el brief del evento a continuación de las imágenes…
BRIEF DEL EVENTO – NISSAN ARGENTINA
Nissan Argentina – Customer Experience & Postventa Voceros:
• Diego Ellinger – Subdirector de desarrollo de red y calidad al cliente
• Juan Rovatti- Subdirector de Posventa.
Introducción
La experiencia de un cliente con Nissan no termina con la compra de un vehículo: ahí recién comienza la relación. En Nissan, la posventa no es un área aislada, sino parte de nuestro ADN y de nuestra promesa de marca. Nuestro objetivo es cuidar a cada cliente en cada interacción, construyendo confianza a lo largo de todo el journey.
- 1 de 4 personas que realizan un test drive terminan comprando el vehículo.
- El 70% de la experiencia con una marca ocurre en la posventa.
- El 65% de quienes abandonan una marca lo hacen por una mala experiencia en esta etapa.
- En Nissan, el 87% de los clientes volverían a elegirnos, y el 91% se declara totalmente satisfecho con la posventa.
- La fidelización impacta directamente en el negocio: el 60% de las decisiones de recompra se dan en posventa.
Datos destacados
Express Service en talleres:
- Con la mirada puesta en productividad y satisfacción, Nissan introdujo un modelo ágil en CABA y GBA que ya opera en 10 talleres. Dos técnicos trabajan en simultáneo y logran realizar mantenimientos clave en 45 minutos (filtros, aceite, frenos, lámparas, batería o escobillas).
- En apenas 90 minutos pueden completar servicios de 10.000 a 90.000 km.
- Esto no solo mejora la experiencia de los clientes —menos tiempo de espera—, sino que también aumenta la capacidad de atención diaria de los concesionarios.
Transparencia y confianza:
- Para reforzar la relación a largo plazo, Nissan publica de forma clara los precios de sus productos y servicios en los sitios web comerciales.
- Además, ofrece beneficios como la garantía extendida de seis años para la Nissan Frontier, que brinda previsibilidad de costos y mayor valor de reventa, algo especialmente valorado por clientes que usan la pickup como herramienta de trabajo.
Accesibilidad pionera:
- Nissan Argentina se convirtió en la primera automotriz del mundo en ser 100% accesible a nivel comunicacional, gracias a la implementación de la app Háblalo en concesionarios.
- La aplicación permite que personas con dificultades en el habla puedan interactuar duranteprocesos de venta y posventa, incluyendo pictogramas para preguntas frecuentes.
- Esta innovación refuerza la visión de Nissan de democratizar la experiencia de movilidad.
Customer care en acción:
- Cada interacción es una oportunidad de escucha activa. La política de First Call Resolution asegura que el 95% de los casos en los centros de atención se resuelvan en la primera llamada, reduciendo la frustración y reforzando la confianza.
Cultura Nissan en Argentina:
- El enfoque local está inspirado en el concepto japonés de Omotenashi (hospitalidad auténtica), aplicado a cada punto de contacto.
- El ecosistema 360° del cliente integra toda la información de su recorrido (desde la búsqueda online hasta la renovación del vehículo), lo que permite anticipar necesidades, personalizar la comunicación y generar una experiencia coherente a lo largo del tiempo.
