La marca alemana propone servicios integrales personalizados, a la medida del usuario. Si se aprovechan todos, se logra ahorrar un 7%. Lo explica Paula Díaz.
Por Patricia Osuna Gutiérrez
Entrevista: Martín Egozcue y P.O.G.
Mediante la “Estrategia 360°”, Mercedes-Benz Camiones y Buses acompaña al transportista con sus servicios integrales. Esto ocurre desde la elección y compra de la unidad 0 km, el mantenimiento y ahorro durante su vida útil, hasta el momento de la venta y recompra, donde se inicia un nuevo ciclo. Así, el vínculo entre la marca y el cliente se mantiene, se renueva y se amplía de forma permanente.
“Tenemos un objetivo: acompañar a los clientes kilómetro a kilómetro con nuestros servicios integrales diseñados para el trabajo o aplicación que cada uno tenga. Para esto, primero el vehículo tiene que estar bien mantenido. Ahí ofrecemos la paleta más amplia de cobertura de contratos de mantenimiento desde el Básico (mantenimiento preventivo) hasta el Full (piezas de desgaste y las correctivas). Y segundo, hay que monitorear al vehículo mediante el Sistema de Gestión de Flotas FleetBoard. Con este sistema, podemos estar dentro de la cabina del camión con un solo click, ya sea mediante la App desde el celular o en una computadora”, explicó a TruckMagazine.com.ar la gerente de FleetBoard y Servicios al Cliente de Mercedes-Benz, Paula Díaz.
A su vez, Fleetboard ofrece cuatro módulos: Geolocalización, Mapping, Estilo de Conducción y Averías. Sin embargo, es importante saber cuál o cuáles son los más útiles para cada aplicación. “Algunos transportistas buscan la reducción de consumo y bajar sus costos. También aparecen nuevos indicadores y potencialidades que tienen que ver con prevención de la accidentología, reducción de dióxido de carbono, mantenimiento y previsibilidad. Porque al saber cuándo es el mantenimiento, se reducen las paradas imprevistas y las averías”, agregó la responsable del área.
Está comprobado que, si se aprovechan todos los servicios como contratos de mantenimiento, sistema de gestión de flotas y entrenamiento conductivo mediante TruckTraining, se reducen los costos operativos de la empresa transportistas, explican en la marca alemana. “Si se utilizan todas estas herramientas, con monitoreo y el compromiso del cliente, está comprobado que puede reducirse hasta un 7 por ciento en promedio el costo operativo. Es importante también que el cliente esté alrededor de todo esto, que tenga personal capacitado o un jefe de mantenimiento o de flota, porque es un trabajo en conjunto entre cliente y terminal”, detalló.
“La capacitación es constante, junto con la conducción económica. Ahora tenemos cursos de seguridad vial unidos a la prevención de accidentes. En 2021 lanzamos en el Día de la Seguridad Vial, el primer módulo; y el 30 de noviembre lanzaremos en vivo, mediante un formato televisivo (click aquí), el segundo curso sobre ergonomía y gimnasia laboral para cubrir las necesidades del conductor. Y hay cursos técnicos como el de Euro 5. Entonces, vemos qué cursos necesita el cliente para seguir adelante”, señaló Díaz a este medio, en el marco del lanzamiento del Nuevo Actros (ver aquí).
Otro servicio muy apreciado es el de Mercedes-Benz Assistance que, ante una eventualidad, ofrece asistencia 24 horas, con una amplia cobertura mediante 32 talleres móviles en todo el país. Algunos de estos talleres son de alta tecnología, como el taller móvil del Accelo, con mayor equipamiento y desarrollado para tal fin (se conocerá, como novedad, por el canal de YouTube de MB Camiones y Buses el 30/11).
“Nuestra estrategia de Total Service es poder brindar el servicio donde el cliente lo requiera, ya sea en la red de concesionarios, in situ donde esté el cliente, o con nuestros talleres móviles de alta tecnología que se acercan a donde esté la unidad. Esto genera la mayor productividad para los camiones, que están parados el menor tiempo posible”, explicó Díaz.
Para generar los servicios al cliente, por ejemplo, los talleres móviles escuchan sus necesidades y posteriormente, un grupo de especialistas conformado por ingenieros y técnicos brindan las soluciones. Así, se equipa cada taller móvil para que tenga la mayor productividad y pueda hacer desde un mantenimiento hasta un cambio de cajas o motores.
“Hay clientes que quieren ser coacheados por velocidad, por costos operativos o por costos de conducción. Vamos viendo qué le interesa a cada uno. En la oferta comercial, si adquirís un contrato de mantenimiento, tal vez no el básico, sino los pagos por kilómetro o por horas o el contrato Full, incluye todo lo que es cupos de capacitación, el servicio de asistencia, el FleetBoard y el asesoramiento desde la terminal, exclusivo según la necesidad del cliente”, remarcó la vocera de MB.
En cuanto a los logros de 2021, Díaz destacó que uno de ellos fue profundizar la estrategia de productos que trabajan desde hace tres años. “Al haber aumentado la cartera de clientes en un 50% en los últimos tres años, hablamos de más de 3.000 clientes, con una baja de sólo el 0,5%. Esto indica que estamos por el buen camino. El logro ha sido consolidarnos. Y para 2022, estamos estudiando varios proyectos, que más adelante comentaremos”, concluyó Díaz.
> SERVICIOS EN DETALLE <
+ Contratos de mantenimiento: Basic (se compra por anticipado mediante vouchers de mantenimiento); Select (se paga por kilómetro con mantenimiento. Modalidades: el cliente va al concesionario, el concesionario envía los talleres móviles o se instala un taller en la base de operaciones de la empresa de transportes); Select Plus (se adicionan reparaciones programadas); y Full (contempla todas las piezas de desgaste y reparaciones correctivas).
+ FleetBoard: sistema de gestión de flotas que monitorea lo que ocurre con el camión, desde cualquier lugar y en tiempo real. Busca reducir el consumo de combustible para maximizar la rentabilidad del negocio. Se ha alcanzado un ahorro de hasta un 10 por ciento.
+ TruckTraining: equipo de expertos dedicado exclusivamente a cubrir todas las necesidades de la conducción en lo que se refiere a capacitación.
+ Mercedes-Benz Assistance 24 hs: con cobertura en la Argentina y países limítrofes, ofrece soluciones ante eventualidades que surjan en el viaje. Hay disponibles 32 Talleres Móviles.
+ Remanufacturación de fábrica: los clientes pueden adquirir piezas genuinas (motores y transmisiones), remanufacturadas en la planta de Mercedes-Benz en Virrey del Pino. Cumplen con los mismos estándares de confiabilidad de una pieza nueva.
Mercedes-Benz propone una “Estrategia 360º” que parte desde la venta de la unidad 0 km y vuelve a iniciarse al tomar el usado para vender un nuevo camión. Es una forma de acompañar al cliente en cada instancia, de forma continuada, explica la marca alemana.
