Para la marca francesa, no sólo se trata del producto en sí mismo: también ponen mucho énfasis en la experiencia del cliente. Entrevista con Gonzalo Cassina.
Por Patricia Osuna Gutiérrez
Entrevista: Martín Egozcue y P.O.G.
Durante el lanzamiento del DS 9 (ver aquí), el nuevo “buque insignia” de la marca francesa que ingresa al segmento sedán premium grande, Gonzalo Cassina (foto), director de DS Automobiles Argentina, explicó a CarsMagazine.com.ar que “la experiencia del cliente es lo más valioso”. Y además, afirmó que ésa es la base para que la marca esté liderando los dos primeros puestos del segmento de autos de lujo al cierre de 2021 en el mercado argentino. La entrevista completa, a continuación…
– ¿Cuál es la base del crecimiento de DS en el país y su posicionamiento en la actualidad?
– Hacer las cosas bien, prestar atención, aprovechar los momentos. La experiencia del cliente es lo más valioso. Un auto es un auto, pero la experiencia del cliente lo hace único. Cada cliente es distinto y lo percibe desde su propio lugar. Esto va más allá de la industria automotriz. Nosotros estamos muy enfocados en eso.
– Estamos en el lanzamiento del DS 9, el nuevo “buque insignia” de la marca, ya cerrando el año. ¿Cómo fue el 2021 para DS?
– Este es un año histórico para DS. Aprovechamos las oportunidades que hubo en el negocio con dos productos excepcionales, como DS 7 Crossback y DS 3 Crossback. Trabajamos mucho en cada cliente y en posicionar a DS como una marca Premium, conocida y reconocida en el mercado argentino. Hace dos años, DS no era una marca conocida. Hoy no hay duda de que es una marca Premium francesa conocida, y estoy seguro de que seguirá creciendo. Profesionalmente, me siento muy orgulloso de que los dos modelos que lideran el mercado Premium sean nuestros autos. En números, lidera el DS7 Crossback, seguido del DS3 Crossback. Vamos a terminar el año con cerca de 700 autos patentados; serán 450 y 250 unidades, respectivamente.
– ¿Qué busca el cliente en el nuevo sedán DS 9?
– Es un cliente que quiere lujo y puede tenerlo en el DS 9. Con sólo recorrerlo visualmente se evidencia. Por donde lo mires, desde el exterior e interior, todos sus detalles son de orfebres. Me sorprendió mirarlo desde atrás; da la impresión de que está cargado de belleza, es bien equilibrado y con muy buen balance. El DS 9 está más cerca de los sedanes más grandes, un segmento muy identificado en el mercado Premium, con una clientela muy fiel a ese tipo de autos, a esas dimensiones y diseños. Por eso, apuntamos a ese segmento (N de la R: se refiere al segmento del Audi A6, Mercedes-Benz Clase E y BMW Serie 5). Su principal diferencial es ese “poder de la elegancia”, como dice el slogan que identifica el auto. Es la identidad de un auto francés que caracteriza a nuestra marca DS. El DS 9 equilibra el diseño francés, la tecnología por todo el equipamiento que caracteriza a la marca, y la funcionalidad por las dimensiones que tiene. Invita a viajar, a usarlo, sobre todo para hacer tramos largos; y en cuidad es más que confortable en su andar y en su forma de manejo.
– ¿Qué otras características tiene el cliente de DS?
– Es un cliente que le presta atención a todos los detalles en el diseño y la tecnología. Hay clientes de la marca que tienen otros modelos y hoy se suman al DS 9. Hemos visto que muchos vienen a DS desde otras marcas Premium. Buscan algo nuevo, distinto y que tenga el estándar de necesidades como cliente premium y más aún.
– Ubicando al cliente en un lugar preponderante y más allá de que es quien realiza la acción de compra, ¿qué implica la postventa de DS para la marca?
– Cada cliente es Only You (Sólo Vos), este programa exclusivo de DS que ofrece servicios personalizados para que disfrute y viva experiencias DS únicas. Suma un montón y para nosotros, Only You sos vos, soy yo, es él, es ella (N de la R: señala a todos los presentes en la entrevista) y cada uno de nuestros clientes. Si bien por la pandemia se suspendieron las experiencias DS Club Privilege, ahora que se han habilitado los encuentros, las retomamos. Por ejemplo, hoy tenemos una experiencia con el destacado chef francés Jérôme Mathe; nos reunimos a compartir cómo se hace un trago; y días atrás hubo una experiencia sobre degustación de chocolates. Nos orientamos a experiencias que tienen que ver con Francia, y los clientes están felices porque sienten una parte de Francia en el auto y también durante la experiencia. Es algo que fideliza mucho.
– ¿Qué más descubren los clientes en la marca DS?
– Cuando se pensó en crear hace ocho años la marca DS, se sabía que tenía todos los valores y los ases que necesita una marca de lujo. Muchas veces, realizamos un ejercicio de “focus group” (grupo focal) y la primera pregunta que hacemos es: “¿Qué ciudad del mundo transmite lujo?” Y ahí diría que el 100% de las respuestas es “París”. Entonces, por ejemplo, hoy en el lanzamiento del DS 9 en el Palacio Sans Souci (Victoria, Gran Buenos Aires), es como si hubiésemos hecho una producción de tener el auto, traerlo en un joyero y abrirlo aquí, en un lugar francés. No tenés que hacer nada más, en el buen sentido… Eso quiere el cliente DS. Pero claro, también tenés que tener calidad y una muy buena postventa. Nosotros ofrecemos servicio DS Delivery Valet. Así, cuando comprás el auto, si querés te lo llevamos a tu casa. O el DS Delivery Service, para cuando tenés que hacer el service del auto, vamos a buscarlo a tu casa y lo devolvemos luego de realizado. Las marcas están construidas con lo que tiene cada una, pero también con la experiencia que vive el cliente.
– Para 2022, ¿cuál es la proyección de ventas del nuevo DS 9?
– Tenemos una expectativa de vender entre 20 y 30 autos. Hicimos la planificación teniendo en cuenta el contexto y a veces, cuando lanzás un nuevo producto y estás en un nuevo segmento, te sorprende que el volumen planificado es menor a lo que realmente se genera en el mercado. Así, viendo el auto hoy recién lanzado, y que ya hayamos vendido todo el stock disponible (N de la R: nueve unidades), daría para revisar la planificación que hicimos. Por otra parte, la ampliación de la gama DS 9 se basa en la estrategia de la marca de que cada nuevo modelo lanzado tenga su versión híbrida enchufable bajo el paraguas E-Tense, y que en el caso puntual del DS 3 Crossback es 100% eléctrica. Entonces, el DS 9 E-Tense, híbrido enchufable, llegará también al país, hacia fines de 2022, con tracción delantera y motorización de 225 CV.
– ¿Qué significa que el DS 9 sea fabricado en China?
– Las fábricas más modernas y grandes del mundo están hoy en China. Dudar de algo que se fabrica en China y pensar que no es bueno, es haberse quedado 20 años atrás en la historia…
– ¿Habrá otros lanzamientos de DS en 2022?
– En el primer cuatrimestre vamos a lanzar el nuevo DS 4 (ver más aquí), que llegará en dos versiones: Trocadero y Performance Line. No vamos a traer la Cross. Y para fin de año, la idea es lanzar el mencionado DS 9 E-Tense. El precio del DS 4, por la lógica interna de la marca, estará posicionado entre el DS 3 Crossback y el DS7 Crossback.
– Finalmente, ¿la marca DS ha tenido inconvenientes para la importación de productos en el contexto actual?
– No tenemos inconvenientes con las cuotas de importación porque al ser DS parte del Grupo Stellantis, cumplimos con los compromisos asumidos con el Gobierno. Hay una estrategia clara: necesitamos para nuestro negocio de las SIMI (Sistema Integral de Monitoreo de Importaciones) para poder traer los autos, y para eso cumplimos los requisitos.
