El concesionario Hyundai de Pilar entiende al servicio como parte fundamental del negocio. “Buscamos una atención personalizada y de confianza”, aseguran.
Guido Barrichi, Gerente de Servicio de Busan Motors, recibió a CarsMagazine.com.ar.
Por Martín Egozcue
martin.egozcue@carsmagazine.com.ar
La relación entre una marca de automóviles y el cliente no termina cuando éste retira su vehículo 0 Km del concesionario, lo que implica el final del proceso de venta. Por el contrario, es ése el momento en que debería iniciarse una relación pensada a largo plazo, basada en la confianza mutua, y apoyada en un servicio de postventa de primera calidad. Al menos así piensan en Busan Motors, el mega-concesionario Hyundai de Pilar, ubicado sobre el Km 47 de Panamericana, uno de los más grandes y modernos de la marca coreana en América Latina (ver más aquí).
“Tanto para Hyundai como para Busan, la postventa es muy importante. Ambas partes la entendemos no sólo como un negocio en sí mismo, que sin duda lo es, sino también como un servicio que se le brinda al cliente basado en una relación a largo plazo y de confianza mutua”, señala Guido Barrichi, Gerente de Servicio de Busan Motors, en diálogo con CarsMagazine.com.ar.
“Hay varias marcas de automóviles que encuentran en la venta al negocio principal y que no le dan tanta importancia a la postventa. En cambio en Hyundai, una marca con la que personalmente trabajo hace casi nueve años, se hace hincapié permanente en la relevancia de la postventa como parte fundamental del negocio y de la atención al cliente. Y en eso mismo trabajamos en Busan desde hace mucho tiempo”, agrega Barrichi.
Para el Gerente de Servicio de Busan Motors, la clave de la postventa es “generar un vínculo con el cliente que le permita sentirse plenamente respaldado por la marca y el concesionario”, porque, según agrega, “lo importante es que el cliente se quede en la marca y que quiera volver al concesionario a la hora de la renovación de su vehículo”.
Es habitual que, cuando se cumple el período de garantía (en el caso de Hyundai, de 3 años o 100.000 kilómetros), varios clientes abandonen el concesionario y continúen realizando los servicios en talleres no oficiales. “Pero por suerte no es el caso de Busan, donde hay muchos clientes con unidades fuera del período de garantía que siguen viniendo a realizar los servicios, precisamente, por ese vínculo que logramos generar. Siendo más concreto, tenemos una retención de clientes del 60 al 70 por ciento en unidades que ya están fuera del período de garantía, un nivel muy bueno y por encima del promedio del mercado”, explica.
El taller de postventa de Busan Motors cuenta con 12 dársenas para atención simultánea de unidades. Además, dispone de un taller de chapa y pintura propio, un diferencial del concesionario, ya que en general se trata de un servicio que se terceriza. “Que sea propio es una ventaja porque tenemos mucho más control de los procesos y la calidad. Además, disponemos de la última tecnología en cabina de pintura y aspiradora de partículas”, remarca Barrichi.
Entre los próximos objetivos de Busan Motors en postventa figura la implementación de dos propuestas especiales. La primera, que comenzaría a operar hacia la primavera, es el “Quick Service”, un servicio rápido con turno previo para aquellos clientes que disponen de poco tiempo y prefieren esperar en el concesionario durante los 90 minutos que demora el servicio, lógicamente en cómodas instalaciones con Wi Fi y otras atenciones. La segunda propuesta es la campaña “Before Service”, que invitará a los vehículos Hyundai con más de diez años de antigüedad a una revisión y diagnóstico gratuito. También será con turno previo, no demorará más de 15 minutos y permitirá al cliente conocer el estado de su unidad, junto a un presupuesto detallado del trabajo a realizar para dejarla en óptimas condiciones.
El taller de postventa de Busan Motors atiende de lunes a viernes de 8 a 12 y de 13 a 18 horas, y sábados de 8 a 12 horas. “Esto último es otro diferencial, ya que pocos concesionarios ofrecen servicios y taller abierto los sábados”, destaca Barrichi. El teléfono para comunicarse es el (0230) 430 0888. Allí, un asesor de servicio se encarga de otorgar turnos –habitualmente con una demora no mayor a 4 o 5 días para servicios programados–, aunque en caso de urgencias “le damos prioridad para que el cliente pueda tener una solución rápidamente”, aclara el Gerente de Servicio.
“Como dice el refrán, el primer 0 km lo vende el área de ventas, pero el segundo lo vendemos nosotros, desde el área de postventa. En función de cómo te atienden, el cliente volverá o no a la marca y al concesionario que le vendió el vehículo. Y en ese sentido trabajamos en Busan Motors: buscamos generar un vínculo con el cliente al punto que se sienta casi un amigo del concesionario y como si estuviera en su casa”, concluye Barrichi.
Taller con 12 dársenas para atención simultánea y la última tecnología en postventa.
Amplia provisión de repuestos de alta rotación, en un área que seguirá ampliándose.
Moderno taller de chapa y pintura junto al concesionario, para más control y calidad.
Asesores de servicio atienden consultas y otorgan turnos programados o de urgencia.
Busan Motors se caracteriza por su amplia retención de unidades fuera de la garantía.
También se comercializan accesorios y se personalizan unidades a gusto del cliente.
Busan Motors está en Pilar, en el Km 47 de Panamericana, sobre mano hacia CABA.
